הדבר הכי משמעותי בעבודה משותפת לאותה מטרה זו תקשורת בריאה. גם אם כולם מסכימים על המטרה, גם אם לכל אחת ואחד יש את היכולות והקישורים לבצע את החלק שלו ואפילו כשיש חזון משותף וערכים משותפים – זה יכול ליפול על "קצר בתקשורת."
תקשורת היא מילולית ובלתי מילולית. היא באה לידי ביטוי דרך הודעות טקסט כמו בוואטסאפ או בסלאק, במיילים, בהודעות לעובדים , בפגישות, בישיבות וב"שיחות מסדרון" אחד על אחד.
כשזה לא עובד אנחנו יודעים. אנחנו בעיקר מרגישים !!
כי תקשורת מרחיקה או תקשורת אלימה, מביאה איתה פחות תוצאות. כל דבר שאנחנו רוצים לקדם כמנהיגים בארגון, הופך להיות מאמץ גדול והתמודדות מורכבת כשאין אווירה של תקשורת בריאה בארגון.
אין ספק שתקשורת טובה בתוך הארגון, לצד תקשורת טובה עם לקוחות הארגון יביאו לתוצאות חיוביות.
אך באמירה הזו קיים מוקש קטן שצריך להיזהר ממנו: מה זו תקשורת טובה?
"טוב ורע" הן מילים שיפוטיות המביאות אותנו לנסות למדוד או לתת ציון לכל רמת תקשורת בארגון. אפשרי אך לא מדוייק. כי כשיש תקשורת בין העובדים ויש מקום לדבר על הכל עם כל אחד, אזי באמת אפשר להתמודד עם כל אתגר שצף.
השלב הראשון בתקשורת מקרבת זה התבוננות: לצאת לעמדת הצופה, להסתכל ולצפות על הקורה בהווה. כדי שנוכל להיות קשובים לצרכים של האחר וכדי שנוכל להיות ערניים לצרכים שלנו. לדעת להיות בעמדת הצופה משמעו להסתכל על המתרחש "מבחוץ" לתת לעצמנו להסתכל בפרספקטיבה ולתאר את מה שאומר האדם השני בשפה לא שיפוטית. באותה מידה להסתכל על מה שאנחנו צריכים ללא שיפוט. זהו שלב מאוד קריטי בתקשורת מאחר וברגע שאנחנו מצליחים להתנתק מלהט של הכעס והתסכול ולראות את המקרה באופן לא שיפוטי, אנחנו יכולים להיות פנויים להקשיב: להבין את האחר ולהבין את הצרכים של עצמנו. תקשורת מקרבת היא תקשורת אותנטית. כאשר שני אנשים משתפים זה את זה, מתארים את המחשבות ואת הרגשות, מקשיבים אחד לשני ולצרכים שעולים – מתפתחת שיחה של הקשבה, של אמפטיה ושל רצון.
כשהכל עובד כשורה, המכירות בעלייה, הלקוחות מרוצים ווכל אחד ואחת מרוצה מהתפקיד שלו – כנראה שאין שום בעיית תקשורת. אבל מה קורה כשלקוח גדול מתקשר ומתלונן? או אפילו כועס וצועק על נותני השירות בחברה ומאיים בעזיבה ?
איך מתמודדים עם בעיות מסוג זה גם כאשר הלקוח מתלונן על המוצר או השירות עצמו ולזה אנחנו לא יכולים לתת פתרון בטווח הקצר (אם בכלל) ? הכל מתחיל ונגמר בתקשורת בריאה .
אלו השלבים בבניית תקשורת מקרבת:
- התבוננות :
- להתבונן על עצמנו: (ללא שיפוט)
- להבין את המחשבות והרגשות שלנו?
- להבין מה צורך שלנו?
- להתבונן על הלקוח (ללא שיפוט)
- להבין את המחשבות והרגשות של הלקוח?
- להבין את הצורך /צרכים של הלקוח?
ועכשיו השלב המאתגר:
- ביטוי עצמי וביטוי של האחר
לתת ביטוי לצורך ולרגשות שלי וגם לשקף ללקוח מה שאני שומע על הצורך והרגשות שלו.
רוב הבעיות המובילות לתקשורת מרחיקה נובעות מצורך מסויים שלא נענה.
אם אנחנו מאפשרים לעצמנו להקשיב:
- לעצמנו להבין מהו הצורך שלנו
- לאחר להבין מהו הצורך שלו.ה
אזי נוכל לתת לזה ביטוי וליצור תקשורת מקרבת המכילה את שני הצדדים ומאפשרת קשר בריא ומתמשך.
ובאופן מעשי, מהו קשר בריא : לדוגמא, במקרה של הלקוח המתלונן – להגיע לשיחה שנובעת מתוך התבוננות והבנה. לנהל דיאלוג אותנטי תוך התבוננות לא שיפוטית על הבעיה שהלקוח מעלה. התבוננות ללא שיפוט תוך כדי הקשבה לאדם המדבר בטונים גבוהים אינו דבר של מה בכך. אך אפשר ללמוד את המיומנות הזאת ולתרגל אותה, מבלי לשים את עצמנו בצד , ניתן ליצור שיחה שבה אנו מביעים אמפטיה ומכוונים את השיחה דרך שאלת שאלות והתעניינות. אנחנו רוצים לתרגם את התלונות וה"צעקות" של הלקוח לבקשה או בקשות ולהבין מהם הצרכים שאינם נענים כרגע.
כשאדם, כל אדם, גם זה הכועס, מרגיש שרוצים להבין אותו, שיש אמפטיה והבנה לצורך שלו – הוא גם מוכן להקשיב. בשלב זה הוא יכול לשמוע באמת מה הצורך שלנו ומה המחשבות והרגשות שאנו חשים.
זהו שלב מאוד חשוב בתקשורת מקרבת כי עכשיו ששני הצדדים מקשיבים אחד לשני אפשר ליצור תקשורת מקרבת. שיחה שבה ניתן גם לשמוע את הלקוח וגם לתת לו פתרון לצורך שלא נענה. ובעיקר יצירת סיטואציה שהלקוח מקשיב.
הדרך בה אנחנו מתקשרים זה עם זה בארגון משפיע באופן ישיר על הדרך בה נתקשר עם הלקוחות, עם הספקים ועם השותפים העסקיים.
תקשורת בריאה יוצרת קירבה, חברות ואמון הדדי. אווירה של "ביחד" ואמפטיה אותנטית בתוך הארגון. תקשורת בריאה מאפשרת הקשבה, הכלה והתמודדות עם כל אתגר לה ניצב הארגון.
זה לא רק שיותר נעים לעבוד בחברה שיש בה תקשורת בריאה. זה מייצר סביבה בריאה שהלקוחות מעדיפים לבוא אליה. שהלקוחות מבינים שבאמת מקשיבים להם ושבאמת אכפת.
וזה מתחיל מדבר אחד חשוב: הרצון לשנות.